Обратная связь — помощь человеку. Мы даём обратную связь, чтобы помочь собеседнику в будущем, когда ситуация повторится.
Распространённый в бизнес-среде способ давать обратную связь — «
сендвич»: похвалить, поругать, а затем снова похвалить. Проблема возникнет, если мы сами будем относиться к
хорошему и
плохому в этом «сендвиче» с разной степенью внимания. Если мы считаем
хорошее нормой или ожидаемым уровнем качества, то фокус смещается только на
плохое. Есть риск, что
хорошее мы просто придумаем, или назовём что-то, не имеющее ценности дла нас самих. Зачастую, используя этот метод, мы в действительности хотим только указать на ошибки, но из вежливости пытаемся обернуть их хоть во что-то
хорошее.
В итоге «сэндвич», ставший уже общепринятой нормой, стал также заложником того, как мы используем этот приём.
Альтернативный способ давать обратную связь — «
плюс и дельта».
- Плюс — это то, что в действиях или словах человека эффективно повлияло на процесс.
- Дельта — что-то одно, что можно улучшить в следующий раз, чтобы процесс ещё больше выиграл от этого.
Факторы, при которых обратная связь будет успешна, то есть действительно поможет человеку в будущем:
- Искренность. Мы не придумываем ничего в обратной связи специально, чтобы подсластить пилюлю, и говорим только то, что действительно думаем и чувствуем.
- Действительно найти то, что было сделано хорошо. Никакое действие не бывает на 100% плохим, просто мы зачастую расцениваем хорошее, как само собой разумеющееся, как-то, что не является прокачанным навыком или чем-то, достойным внимания. Либо вообще не замечаем хорошего, потому что плохое причинило нам боль и нам важно защитить себя.
- Своевременность. Человек должен быть готов услышать обратную связь. Либо он сам о ней попросил, либо мы предваряем обратную связь фразой типа «я хочу обсудить с тобой <…>, когда тебе будет удобно?»